“Los clientes nos están demandando una interacción muy diferente a la que estamos acostumbrados, en entornos y canales novedosos. Esto nos está forzando a cambiar nuestros modelos, pasando de modelos de producto-servicio a cliente”, ha argumentado la responsable de Bankia.
Martín destacó que “los clientes de banca online a través del móvil multiplican las interacciones que tienen con nosotros”. Siguiendo esta tendencia, puso como ejemplo de ese volumen de operaciones al BBVA, ya que ha estimado que pasará de procesar los 360 millones de transacciones diarias que hace actualmente a 1.000 millones en dos años.
En este nuevo escenario, el estudio Google – McKinsey estima que en 2017 la mayoría de los contactos digitales con los bancos, se producirán ya en España por móvil frente a la versión web en el PC tradicional.
Aún así, en España, el porcentaje de clientes bancarios que compran servicios financieros a través de Internet es de un 4%, un porcentaje muy bajo a pesar del aumento generalizado de las compra online, y frente a otros sectores, en los que se alcanzan porcentajes del 20-31%.
